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运营商：扎实五项基础 做好投诉处理
作者：马继华2009-06-12每到3.15，手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，对各… -
客户期望值管理
作者：史红新2009-04-16接触过很多的呼叫中心，如果问到衡量业绩的一个最关键指标，80%以上的管理者都会说是“客户满意度”。客户满意度，一个让人且喜且忧的指标。按目前业界最通用的方法，客户满意度的调研基本是脱离公司实体，请第三方中立机构进行的，以此来保证… -
CRM成功的关键 ： 持续的变革和创新
作者：叶开2009-01-28这两年来，我目睹了众多的企业在进行CRM的尝试和体验，也亲历了众多的企业对CRM成功与失败的讨论，甚至于有很多关于CRM失败的项目和言论，让更多后面的企业停止了尝试的脚步。而这一切，不应该只归罪与一个CRM系统，或者一个CRM项目… -
今天，你互动了吗？
浅论客户互动管理作者：杨敏2009-08-27相信大家都遇到过这样的事例：在您生日当天，您会收到经常光顾的银行、保险公司、美容院等公司发给您的生日祝贺短信，有的还特别说明：如在生日当天就餐或消费会有什么特殊的服务、优惠活动或赠品等等；有的还会收到生日卡片以及新… -
营销不须如此“高科” 数据当可继续创新
作者：袁道唯2009-09-21过去几年,如果你新到一个城市,最早向你表示欢迎的是谁?通常是你的移动服务提供商.特别是乘火车路过不同地市时,运营商发送的欢迎短信落在你的手机上叮当作响,准确地告诉你目前到了哪个行政区划.在某种意义上,其填补了铁路运营商的一项空白…
