课程大纲：

第一部分 客户服务需求

★案例讨论：订单管理定位与挑战

★客户期望、感知、满意、忠诚

•案例分享：消费者评价

•客户期望来源、差异、层次和维度

•客户感知和服务质量衡量

•案例分析：直播

•客户调查

•期望、满意、忠诚关系

★服务补救意义和补救策略

★客户服务

•客户服务方式差异化

•客户服务发展趋势

第二部分 服务战略选择

★案例分享：服务战略与策略制定

★供应链战略特点和战略趋势

★制定服务策略

•业务模式与服务策略

•客户细分与服务差异化

•战略选择五步法

•案例讨论：供应链战略选择和战略转型

第三部分 产供销协同

★小组讨论：订单与计划日常问题

★供应链权衡

•服务、成本经济性分析

•供应链优化最佳实践

★产供销协同

•案例分享：产供销协同

•产供销协同层级及规则

•需求管理及其关键协同点

•能力规划及其挑战

•供需平衡策略

★计划和库存

•MS/MPS与计划冻结

•MTO/MTS/ETO及最佳实践

•库存计划及安全库存

•供应链周期与订单周期

•MRP/DDMRP

•产品库存计划策略选择

第四部分 订单管理

★完整订单流程

★前订单

•客户画像

•服务承诺与交付协议

★订单部署

•需求计划与订单

•分销网络规划与布品策略

★订单准备：促销订单补货建议

★订单传送

•产品效期与可追溯性

•交付优化实践

★订单售后：退货计划与退货流程

★提升订单服务水平

•小组讨论：客户伤害分析

•订单管理最佳实践

•数字供应链提升订单服务能力

第五部分 服务标准与衡量

★引领指标与结果指标

★制定衡量指标考量

•衡量指标设定原则

•顾客定义服务标准

•KPI树及RACI

案例分享：供应链衡量指标

★供应链相关衡量

•SCOR绩效

•完美订单

•供应链风险识别

•VUCA与救援

主办单位：

上海复锐企业管理咨询有限公司

联系方式：

电话：021-65210156、021-65214838  18917636997

网址：www.free863.com

周末及下班时间服务热线：13817832229

冯老师

曾经担任World Kitchen 亚太产品供应副总裁、Owens Corning亚太供应链总监、Lear亚太物料总监

二十多年在全球500强外资制造型企业就职，负责过工程、采购和供应链、生产、安全、质量等，特别是采购和供应链领域，包括进出口、计划、仓储、物流、客服、生产和非生产性采购，先后在李尔、欧文斯科宁、World Kitchen 管理过亚太区二十多家工厂的供应链，横跨电子、汽车、通讯、化工材料和消费品等多行业。

在采购和供应链实践中，驱动、领导和参加过非常多本地和全球供应链改进项目，致力于精益理念在供应链中广泛的应用，比如精益生产实施、JIT在非汽车行业中的应用、供应链信息系统优化、工厂物流设计、计划与预测管理改进、订单周期改进、条码系统实施和卓越仓库、客户管理、物流优化、库存控制、供应链SOX、供应商管理、通胀管理等等。

长期的跨行业、跨国家、跨文化、跨领域领导岗位工作，让她具有开拓性思维、战略性决策，同时善于人才激励和领导跨文化团队。从主管到经理、总监和副总裁的成长经历，使得她对供应链解决方案具有很强的实战性。

学员反馈：

•导师很好，问题及时解决

•订单管理的前订单管理，分级管理策略

•讲题透彻，细心，案例分析透彻，能调动大家思考

•观点新颖，打开视野

•逻辑、应用好

•订单管理分析详细

•课程较有针对性

•产品流速分析，优化库存，每部分内部都有案例讨论及数据模拟

•接收到很多之前没有接触的知识面

•这门课程对我今后的工作有很强的指导作用，老师很专业，讲解很清晰

•课本非常全面，专业知识结合案例，老师讲课也非常生动

•丰富的知识

•和实际工作内容较匹配，老师讲解详细，经验丰富

•专业，内容非常贴近日常供应链面临的挑战与问题

•内容丰富，讲师互动放松情绪，缓解压力

•实用易懂；老师亲切实战丰富