课程大纲：

一、《交房精细化组织策划与交房过程管控和服务细节亮点》

(一)交房正成为普遍的麻烦

1.房地产客户投诉维权升级演变趋势

2.交房为何是道坎？！

3.对交房的期望

4.交房成功的关键？

(二)学习标杆房企精细化交房策划与组织

1.研讨标杆房企的交房策划与组织流程及特色

2.交房前：组织策划10大亮点解析与分享

3.交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享

4.交房末：解析3大工作要点

(三)一般房企交房面临的现实困境与忧虑

二、《交房纠纷与风险的应对管控》

(一)房企需要管控交房引发的群诉纠纷与风险

1.常见的交房投诉与纠纷

2.投诉纠纷处置不当演变为风险冲突

3.业主维权的升级演变趋势

(二)交房群诉纠纷增多激化的六大因素

(三)如何应对交房纠纷或风险冲突

1.常见的常规的方法

2.预研：棘手的交房纠纷场景及应对

棘手的群诉，难以用技巧解决，必须依靠系统性方法处理

(四)掌握交房引发投诉风险的规律

1.纠纷发生的“因”与“缘”

2.投诉客户的普遍心态与行为特征

3.交房期客户投诉-纠纷的基本规律

4.客户不满升级的演变模式

5.交房投诉与风险管控的5大环节

6.投诉与风险管控核心原则

(五)交房投诉与风险管控实务

1.群诉风险预控期：排查交房风险，实施整改预控操作要点与案例解析，目的在于发现群诉隐患并消除，或建立预案跟踪；

2.群诉风险酝酿期：目的在于发现苗头，快速反应，把群诉消灭在萌芽状态，解析本阶段群诉发展的规律及应对要点和案例分享。

3.群诉爆发期：

分析群诉爆发期间的业主、社会、媒体、官方等行为规律，指出应对思路、策略和措施要点、，通过案例解析，让学员全面了解应对群体冲突的方法、媒体舆论应对等。

4.处置转化期及善后期工作要点。

通过系统性梳理，学员们能够把过往的经验与科学的原理规律结合起来，举一反三，快速提高。增加敏队困难的勇气和底气。

三、《交房与工程瑕疵整改》

(一)为何交房必须重视整改？

1.整改对交房的价值

2.万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

(二)整改的困惑与痛苦

(三)标杆企业交房与工程整改演变

1.瑕疵整改引发的内部冲突

2.精细化整改如何炼成？

3.前期介入，超越整改…

(四)研讨：

1.整改该谁负责？

2.为何投入巨大，收效甚微？

孙老师

龙湖物管服务体系的创建者 

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

【经历】超20年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成绩突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长房企服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。