课程大纲：

商务礼仪与高情商“赢心”沟通课程前的情境分享：

情境一：你是公司营销部的经理，此次代表公司参加产品国际大型展览会，展览会的组织者是一位优雅的女士，洽谈展位事宜，请根据以下三方面展示你将如何做？

电话预约

见面时的礼仪

初次交谈的技巧

情境二：如果你是公司的前台接待人员，有客户前来要见公司的领导人，请问你会如何接待？

如何征询领导意见，确定是否接见。

接待引导中，如何正确的引领？

引导客户进入会客室？

要求：学员分组讨论，然后进行情境模拟展示

第一部分：商务职场人士的个人礼仪修养

完美的形象是个人修养的写照

1、职业形象的构成要素；

2、职业形象对事业发展的影响，不要挑战你的人格底线；

3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；

4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象；

二、整装待发的商务活动前奏准备

1、首应效应、末轮效应

2、仪容仪表的基础，清洁跟个人能力有关吗？

3、修面：男士魅力的亮点！

4、化妆：女士商务形象的标志！

5、商务人士的发型要求；

6、职业形象中的服饰

职业着装的基本原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

着装误区点评

男士着西装十大硬伤@女士着正装十项注意

女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

三、商务场合个人形象仪态礼仪

【现场模拟演练】

1、仪态礼仪的价值

优雅的举止提升个人形象

恰当的举止能够增进双方的沟通

2、冰冻三尺非一日之寒—个人仪态姿势训练

3、站姿、坐姿、走姿的基本要领

4、纠正日常生活中的不良习惯

第二部分：奏响商务活动进行曲

【现场情境演练、学员提问、老师解答】

商务会面礼仪

有条不紊的工作作风

守时就是信誉

问候礼仪—顺利开展人际关系的润滑剂

用你的手握出经济效益

握手的内涵与时机

握手的顺序、时间和方式

名片礼仪

介绍礼仪的几种常见情境

送客的礼仪，慎终如始，则无败事

商务活动中的位次礼仪

乘车位次

陪同、行走时的位次

国内、国际会议位次

商务宴请位次

合影拍照位次

国际商务会面礼仪

鞠躬礼

吻手礼

拥抱礼

贴面礼

第三部分：高情商“赢心”沟通

高效沟通的基础：读心

测试：性格测试

交往，从识人开始，商务人际交往中的双向互动

高效沟通，快速识人

诊断测试：《我是哪种沟通风格?》

性格分析之：驾驭型/老虎型

性格分析之：表现型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/猫头鹰型

案例分析

2、如何与不同性格的人进行沟通

情境演练

3、一个高情商的人是什么样的？

4、让自尊和自信成为人际关系的两大基石；

二、人际沟通中常见的心理学策略

1、首因效应——第1印象很重要；

2、相似效应——“一见如故”是交往的良好开端；

3、互惠效应——人情要“收支平衡”；

4、两情相悦效应——满足他人受尊重的需要；

5、自我暴露效应——认知相交，贵在交心；

三、商务人际关系中不可触碰的心理禁区

1、待人以诚，才能赢得尊重；

2、每个人都有自己的“领地”；

3、拒绝做不良情绪传播者；

4、不能伤的“面子”；

5、尊重彼此，不做“包打听”；

6、惹人生厌的“过度表现；

第四部分：高效“赢心”沟通技巧及运用

一、高情商沟通术

测测你的沟通能力？

什么是沟通？

专注于你的沟通目标

拒绝“非A则B”的简单选择

掌握沟通的七大要素

11种致命的沟通过失

沟通中如何创造安全的氛围

发出正确的信息

准确接收

恰当的反馈

从观点到行动，做出决策的四种方法

二、高效沟通在工作中的运用

1、如何与上司沟通

§只有懂领导才能帮领导

§如何取得上司的信任

§保持主动和良好的沟通

§对领导的地位和能力表示敬意

§如何领会上司的意图

§如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

情景练习

2、如何与同事沟通

§说话谦逊

§分工合作

§主动积极

§平等自律

§理解包容

§善始善终

§实力是最坚固的权力基础

§忠诚比能力更重要

§累积专业实力，创造自身价值

情景演练：

3、如何与下属沟通

§魅力为先，命令其次

§平等提前，等级退后

§理解肯定，权威失败

§鼓励参与，营造气氛

情境演练：

4、如何与客户沟通

§5分钟和陌生人成为朋友

§赞美是最好的开场白

§自我介绍的说话艺术

§相似效应---“一见如故”是交往的良好开端

§关键时刻的关心

§站在客户的角度

5、沟通4大基石 ：

§看，微表情、微动作里的大秘密

§听， 倾听是沟通的开始

§问，以问助说，沟通要学会解方程

§说，有效精准表达

6、非语言沟通

§第一印象的影响力

§微笑是沟通的王牌

§视线是心灵的透视镜

§体态密语—寻常姿势传递不寻常的信息

情景演练：

课程总结

胡老师（Ashley Hu）

客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/ 咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

外交部外事接待项目服务培训导师

工信部《客服联络咨询师》评审专家

粤港澳大湾区政府服务窗口指定讲师

世界500强企业常年合作讲师

美国（CHA）高级职业经理人

中国形象礼仪协会理事、专家导师

800场以上企业培训实战经验

常驻地：广州

【讲师资历与课程特色】

胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。

胡老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【核心课程】

客户服务管理系列

《转型时代的服务营销与创新管理》

《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》

《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》

《服务亲和力打造与有效沟通》

《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》

《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《客服先锋团队建设与管理》

《新服务时代中高层领导力提升》

礼仪修养课程

《高端商务礼仪》 

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

《企业礼仪内训师培养》引导式TTT课程体系

职业素养提升课程

《员工职业素养提升》

《职场赋能—职场高情商沟通》

《与情压共舞—职场情绪压力修炼》

《情绪压力管理与情商培养》