-------2014年05月16-17日  （北京）

 

 

培训方式

 

1、讲述原理、案例分析、图片展示、视频播放、工具应用，互动研讨

2、参加公开课学习，与来自不同组织的学员一起分享“步步为赢的四合一模块”

3、组织做内训，用更加翔实的内容，解决危机实战问题。

 

参加人员

 

组织中的最高管理者、管理者代表、各部门经理、公关经理、客户关系的管理人员、技术人员，组织中与客户接触的所有人员

 

核心价值

 

价值1：危机对组织和个人的命运的关系。

价值2：从事件复杂性与结构性区分危机与问题，区别危机管理与业务连续性管理。

价值3：了解危机15个特征；分析客户隐需等，确定《顾客满意的组织行为规范》。

价值4：了解危机的6个潜在来源。

价值5：了解冒烟危机与突发危机。

价值6：了解危机在组织中的9个孵化条件。

价值7：学习危机管理的水平扫描技术。

价值8：了解危机管理的4个能力。

价值9：危机管理的关键工具CRIP。

价值10：了解危机决策珠12个难题与非补偿决策法。

价值11：危机管理的基本流程。

价值12：危机中的领导作用。

价值13：危机沟通非同寻常的方法论。

价值14：危机演练设计。

 

课程大纲

 

第一天 内  容  方  法   收  获

 

9:00-9:15 墨非定律与危机事件 讲解 了解黑蝴蝶效应

9:15-9:30 危机生命周期分析 图解 掌握危机发展规律

9:30-9:45 危机事件分析 互动分享 体验危机的感受

9:45-9:50 危机管理概论 图表 总体了解

9:50-10:00 休息

10:00-10:20 术语与定义 互动 概念

10:20-10:40 危机的15个特征 互动 找出组织对应的事件

10:40-11:00 危机的6个潜在来源 互动 找出组织对应的事件

11:00-11:20 危机在组织中9个孵化条件 互动 找出组织对应的事件

11:20-12:00 水平扫描练习 互动 用组织对应的事件，扫描出脆弱性

12:00-13:00 午餐

13:00-13:15 危机管理的4个能力 讲解 掌握能力、方针、职责

13:15-13:45 CRIP练习 互动 体验

13:45-15:15 PESTEELO练习 互动 体验

15:15-15:30 休息

15:30-16:00 处理决策进退两难的问题 精解 辨证的哲学思维模式

16:00-16:30 危机应对和恢复的准备流程 互动 危机响应计划设计

16:30-17:00 提问与回答 互动 解释大家的困惑

 

第二天 内  容 方  法 收  获

 

9:00-9:30 危机中的领导的作用 精解 领导的第一反应

9:30-10:00 非补偿性决策练习 互动 针对CRIP体验决策过程

10:00-10:10 休息

10:10-10:30 从响应过渡到恢复的流程 精解 掌握流程

10:30-11:00 危机中如何处理人 模拟 危机管理评审

11:00-11:10 危机中的沟通 分析 精解 内、外、策略分析

11:10-11:30 危机沟通核心需求练习 互动 实战

11:30-12:00 危机中相关方沟通策略 精解 相关方沟通冲突的矩阵

12:00-13:00 午餐

13:00-13:40 危机中相关方沟通计划实战 互动 练习相关方沟通的各种方案

13:40-15:00 危机演练设计考虑因素 精解 理论

15:00-15:10 休息

15:10-16:00 危机演练 模拟 设计、演练、点评

16:00-16:40 课程总结 互动 经验

16:40-17:00 课程评价

 

 

授课讲师

 

孙先生

 

讲师背景

 

孙老师曾任职于中国石化某联合公司质量管理处长，在BP中国任IMS经理期间，整合了质量管理、销售管理顾客满意组织行为规范；联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件。

 

授课风格

 

孙老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，都量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，在互动、研讨、体验中，顿悟、升华出道理和灵感。

 

主讲课程

 

客户关系管理系列：

 

《危机管理最佳实践指南》、《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》等；

 

风险管理系列：

 

《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。

 

曾经服务的客户

 

制造业：BP、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统等；

通讯业：上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器；

金融业：北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿；

航空业：中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场；

医疗业：上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗；

建筑业：上海惠生工程公司、威胜利工程公司；

食品业：中粮集团、不凡帝范梅乐糖果；

物业类：苏州科技园、苏州和乔物业；

直销类：安利、玫琳凯、富士施乐；

物流业：飞力达物流、中远物流；

水资源：威立雅水务。

 

 

主办单位

 

上海复锐企业管理咨询有限公司

 

收费标准

 

听课费用：3880元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

 

联系方式

 

上课地点：北京

电 话：021-65210156-805

传 真: 021-65210596