-------2012年04月14-14日 （深圳）

 

 

课程背景

 

销售是最具挑战同时也是最具机遇的职业，其内在的魅力绝对不仅仅是常人感触的简单工作重复做，更该是业绩倍增的同时信心倍增。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也由产品竞争、需求竞争走向当前心智的竞争。

 

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从与客户建立联系、见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感，前功尽弃。

 

销售人员怎么才能有一个值得信赖的形象；怎么和客户寒暄，营造出亲和的沟通氛围；怎么迅速引起客户的注意力及兴趣；怎么倾听；怎么应对客户的拒绝；怎么得体沟通，并通过以上各方面持续提升而完成自身魅力的修炼？本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，发现销售工作意义的精髓所在。

 

参加人员

 

商业领域所有销售人员与服务人员

 

课程目标

 

1. 明确商务礼仪在公司服务中的重要性，知道良好的礼仪与形象是企业的利润保障；

2. 掌握销售人员职业形象塑造的关键要点，以专业的职场形象面对客户；

3. 把握住销售过程中的必备礼节，从细微之处体现自身涵养以及对他人的尊重；

4. 使学员了解面对消费者的礼仪细节，让您的每一位消费者感觉宾至如归；

5. 提升学员与客户沟通的技巧，使客户愿意并喜欢与我们打交道，从而促成交易；

6. 运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。

 

课程大纲

 

第一讲：销售礼仪之“服务意识”

 

【案例分析】邮差的故事

一、什么是服务意识，什么是客户最需要的

二、良好服务态度的展现

三、职业销售人员的专业素养：销售销售、服务、礼仪的结合

 

第二讲：销售人员之“黄金印象”

 

内容概括：重新认识自己的外在形象特点，规避不专业的各种陋习，运用职业服饰穿出卓越气质的方法，掌握职业人保持仪容整洁的要诀

一、形象是帮助销售人员说话的工具

1.仪容的基础

→ 修面：男士魅力的亮点！

→ 化妆：女士职业形象的标志！

【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导

2.职业人士的发型要求

【情景录像】职场人气最旺的五种发型

【现场示范】一分钟形象大改观

3.职业着装的基本原则：

适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场   

4.常见着装误区点评：

→ 男士着西装十大硬伤

→ 女士着正装十项注意

5.男士服饰的选择与搭配

【现场演练】领带的打法

6.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

【现场演练】丝巾的结法

7．足下学问大    

→ 鞋子：华尔街俗语——永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人

→ 袜子：女士三节腿与男士飞毛腿

8. 绝对不容忽视的形象细节      头发、鼻子、眼睛、嘴、气味、手与指甲的问题

9.【现场指导】自我形象检查与重新塑造

二、优雅的仪态为“黄金印象”加分

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

销售人员的仪态礼仪：站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手势

销售人员的职业礼仪：表情礼仪/微笑要点/服务眼神

 

第三讲 销售人员的表达礼仪：

 

1.有声语言（语音、语调、语速）的训练

2.无声语言（表情语、目光语、手势语、道歉语、致谢语、征询语、引领语、应答语）实操与演练：

 

第四讲：销售礼仪之成功拜访

 

一、拜访客户时的细节问题

1.关于时间把握的原则与技巧

2.拜访客户找对决策人的技巧

二、拜访客户前的准备

1.外部准备要充分

→ 形象塑造很重要

→ 资料的准备要齐全

→ 礼品的准备会加分

→ 拜访前再次确认时间

2.内部心理准备

→ 知识的储备

→ 微笑的准备

→ 信心的准备

→ 被拒绝的准备

三、拜访客户礼仪从进门开始

1.不守时的人不可信——守时就是信誉

2.礼貌敲门或按门铃，稍作等候

3.开门后的话术——寒暄与赞美

4.进门前细节注意——换鞋，雨伞问题等

5.进门后的真诚与幽默——愉快谋面

6.初次见面三步曲：介绍(介绍他人的顺序与技巧)与眼神(你的眼睛会说话)、握手(这２秒钟意味着经济效益)与微笑(运气和财富的转换器)、名片(接送顺序及摆放)

四、拜访客户交谈时的礼仪

1.交谈前的位次礼仪：

→ 常见场景位次排序——行进、会客、开会、谈判、宴会等

【案例分析】话说姚明退役合影留恋

2.语音、语调及语气的选择

3.身体语言的运用

4.客户观察与判断

5.谈话内容的选择

6.如何对客户进行有效的赞美拉近距离

7.用开放式问题让客户侃侃而谈的技巧

8.倾听技巧

9.客户异议巧妙解决并转化为机会的技巧

10.沟通的三大法宝——人际表达三准则

五、拜访客户，促成交易

1.坚定成交的信念（自信才能让客户信任，自信的源泉怎么打造）

2.成交的前提（服务形象达成销售业绩）

3.成交的障碍（热情打动客户心）

4.成交的时机——成交语言及肢体语言的分析

六、拜访客户的致谢告辞礼仪

1.察言观色，适时告辞

2.不要在被拒绝之后，还画蛇添足

3.生意不成仁义在，离开后的好印象

 

第五讲：餐宴礼仪与酒桌文化

 

一、中餐礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2.商务宴请的程序：

→  确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请 /

→  订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

3.商务宴请技巧处理：

→ 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

→ 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

→ 如何调节席间气氛

→ 如何达成宴请的主要目的

【头脑风暴】酒桌上的潜规则

二、西餐礼仪简介

1.西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐席位的排列 / 西餐宴会的程序

2.西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

 

第六讲：售后是新的开始

 

【案例分析】卡特匹勒的竞争法宝

 

授课讲师

 

张老师

 

知名形象与礼仪训练专家，客户服务职业讲师，现任多家银行及企业的形象与礼仪顾问。曾任达能集团客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统服务领域的专业训练，有丰富的实际工作和培训经验，擅长把专业礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中，其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。

 

自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。

 

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。

 

授课特色：

 

授课从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为。她善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的见解，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果。

 

主讲课程：《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《现代商务礼仪与职场沟通技巧》、《现代销售礼仪实务》、《营业厅服务礼仪训练营》、《成功客户经理的职业形象与商务礼仪》、《高级商务接待与宴请》、《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》、《你的形象价值百万》、《新进员工必修的三堂课》

 

服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、京珠高速、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等。

 

学员见证：

 

认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。

——交通银行深圳分行综合事业部 王总

 

张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪与服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！

——中兴通讯大客户服务部 林部长

 

如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是,2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！ 

——百瑞信托有限责任公司 郑总

 

主办单位

 

上海复锐企业管理咨询有限公司

 

收费标准

 

听课费用：880元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

 

联系方式

 

上课地点：深圳

联 系 人：(Kathy)周女士

电 话：021-65210156*805

传 真: 021-65210596